{"id":1289,"date":"2018-07-24T10:00:00","date_gmt":"2018-07-24T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.postdigital.cc\/blog\/aprenda-as-metricas-de-customer-success-essenciais-para-sua-empresa\/"},"modified":"2023-10-24T12:02:15","modified_gmt":"2023-10-24T15:02:15","slug":"aprenda-as-metricas-de-customer-success-essenciais-para-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.postdigital.cc\/blog\/artigo\/aprenda-as-metricas-de-customer-success-essenciais-para-sua-empresa","title":{"rendered":"Aprenda as m\u00e9tricas de Customer Success essenciais para sua empresa"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea sabe para que serve as “m\u00e9tricas de Customer Success<\/em>“? Para entender esse conceito, precisamos compreender o que se designa como Customer Success.<\/p>\n

Em uma tradu\u00e7\u00e3o literal, trata-se do sucesso do cliente. Ou seja, espera-se que a experi\u00eancia do cliente durante toda a utiliza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o ou produto seja positiva. As empresas que trabalham nisso t\u00eam maiores chances de fidelizar seu p\u00fablico, al\u00e9m de ganharem em credibilidade e notoriedade.<\/p>\n

Mas como saber se o sucesso do cliente est\u00e1 mesmo sendo alcan\u00e7ado? Atrav\u00e9s da an\u00e1lise de m\u00e9tricas, diretas e indiretas. E \u00e9 a\u00ed que entramos realmente em o que \u00e9 “m\u00e9tricas de Customer Success<\/em>“!<\/p>\n

Churn Rate<\/h2>\n

\"Churn<\/p>\n

Quem trabalha com modelos de receita recorrente tem essa como uma de suas principais m\u00e9tricas, mas at\u00e9 outros tipos de empreendimento podem utiliz\u00e1-la. Churn Rate \u00e9, basicamente, a taxa de rejei\u00e7\u00e3o ou cancelamento. Ela avalia a quantidade de clientes perdidos em compara\u00e7\u00e3o com o total de clientes em determinado per\u00edodo.<\/p>\n

Em servi\u00e7os que exigem assinatura, essa \u00e9 uma taxa imprescind\u00edvel. Para calcul\u00e1-la \u00e9 s\u00f3 pensar na f\u00f3rmula (n\u00famero de clientes perdido \/ n\u00famero de clientes totais) x 100%. Por exemplo, se sua empresa tem 350 clientes e perdeu 20, o Churn Rate \u00e9 de 5,7%, aproximadamente.<\/p>\n

Expansion<\/h2>\n

Expansion \u00e9 essencialmente o contr\u00e1rio do Churn Rate. Aqui, voc\u00ea tem as taxas de crescimento da empresa, com o incremento da receita sendo feito de tr\u00eas maneiras diferentes:<\/p>\n

Upsell<\/strong><\/h3>\n

Ocorre quando um cliente j\u00e1 existente est\u00e1 t\u00e3o satisfeito com o servi\u00e7o que passa a contratar um plano mais completo do mesmo produto.<\/p>\n

Cross sell<\/strong><\/h3>\n

Neste caso, tamb\u00e9m h\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como pano de fundo; mas ao inv\u00e9s de contratar um aprofundamento do mesmo servi\u00e7o, ele adquire outro produto da sua marca.<\/p>\n

Referral<\/strong><\/h3>\n

A famosa refer\u00eancia, quando voc\u00ea ganha um novo cliente pela indica\u00e7\u00e3o de um antigo.<\/p>\n

Ativa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Para entender o que \u00e9 “m\u00e9tricas de Customer Success<\/em>“, deve-se entender que n\u00e3o se trata apenas do n\u00famero de clientes, mas de como eles est\u00e3o agindo. Na taxa de ativa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea v\u00ea a porcentagem de clientes inativos e pode passar a investigar a raz\u00e3o pela qual eles est\u00e3o inscritos, mas n\u00e3o usam o servi\u00e7o\/produto. Talvez voc\u00ea descubra alguma dificuldade de uso, por exemplo.<\/p>\n

A equa\u00e7\u00e3o continua bem simples na Ativa\u00e7\u00e3o: (clientes inativos \/ clientes ativos) x 100. Sua plataforma tem 500 clientes ativos contra 50 inativos? S\u00e3o 10% de inatividade, e pode ser que esteja na hora de pensar em uma estrat\u00e9gia nova.<\/p>\n

NPS (Net Promoter Score)<\/h2>\n

\"NPS<\/p>\n

Mais uma das principais respostas para o que \u00e9 “m\u00e9tricas de Customer Success<\/em>“, a NPS \u00e9 uma das mais importantes taxas a serem analisadas. Ela n\u00e3o se refere \u00e0s solu\u00e7\u00f5es oferecidas, mas ao modo como o p\u00fablico v\u00ea sua empresa e os servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n

Para descobrir os resultados, uma pesquisa simples de duas perguntas basta. Pe\u00e7a para seus clientes responderem qual seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o produto\/servi\u00e7o adquirido, e quais as chances de indicarem o mesmo \u00e0 terceiros. Ofere\u00e7a uma escala de 0 a 10 em cada resposta. Os clientes ser\u00e3o divididos:<\/p>\n