Os diferentes tipos de marketing acompanham a evolução do relacionamento entre empresas, marcas e mercado. Se tradicionalmente o público era visto de forma menos personificada, com o surgimento da internet e do marketing digital surge a necessidade de estratégias voltadas para a comunicação mais próxima, na qual a interação social é um elemento chave.
Desde a primeira conexão na Assimilação até a etapa de Apologia de clientes, descritas nos 5 As do Marketing 4.0 de Philip Kotler, é necessário criar estratégias digitais que levem em consideração a linguagem e os canais mais relevantes para conquistar e fidelizar clientes para uma marca.
Neste cenário onde o público pesquisa sobre a reputação de uma marca e toma decisões tendo como base a visibilidade e interação na internet, investir em marketing significa pensar em como gerar relacionamento a curto, médio e longo prazo, desde o planejamento até a ações voltadas para sucesso do cliente.
O que é Marketing de Relacionamento?
Ainda que fique claro pelo próprio nome, marketing de relacionamento são as estratégias que visam criar conexões e estreitar laços com seus clientes. Mais que atrair novos consumidores, fica cada vez mais claro para empresas, diante a concorrência do mercado, que é preciso fazer com que eles sejam fidelizados e voltem a comprar.
Mais que isso: através de um bom relacionamento, é possível gerar clientes promotores, ou seja, aqueles que tiveram uma experiência positiva e têm potencial de indicá-la a outros consumidores. Este grau de satisfação é mensurado pelo NPS (Net Promoter Score), uma das métricas de Customer Success
Tratando-se de estratégias digitais para marketing de relacionamento, no Inbound, as ações para atrair visitantes, convertê-los em leads, qualificá-los em oportunidades e no final da jornada em clientes, são construídos através da escolha da linguagem mais adequada, do momento de abordagem e dos canais mais adequados, além do acompanhamento do monitoramento de resultado de todas essas ações.
Construir estratégias de relacionamento através das plataformas digitais é uma necessidade competitiva que aproxima potenciais consumidores e clientes cada vez mais conectados de marcas que estão presentes na internet. De acordo com cada etapa da jornada da compra, existem diferentes maneiras de conquistar essas pessoas.
Marketing de relacionamento: como fazer?
Então, como fazer marketing de relacionamento em um ambiente cada vez mais conectado e disputado? Para essa pergunta, existem diversas maneiras viáveis de fortalecer o vínculo com o público, sempre de acordo com a jornada de compra de cada persona, o primeiro momento vai da atração de visitantes até a fidelização de consumidores.
Como se relacionar com visitantes
Já no primeiro contato do relacionamento, afinal a primeira impressão pode não ser a que fica, mas é fundamental para conquistar um visitante chega até o seu site.
Seja qual for a origem do visitante até as suas páginas, seja por resultados de pesquisa orgânica, anúncios em redes sociais ou qualquer outro canal de aquisição, é fundamental que ele tenha uma experiência satisfatória já de cara.
Por esse motivo, é fundamental conhecer a sua audiência e construir a persona do seu negócio, realizando uma pesquisa detalhada sobre o perfil e o interesse de consumo que vão ajudar a construir toda a base de comunicação, desde a linguagem mais ou menos formal, quais são os canais mais utilizados e também para mensurar a interação. O design relacionado a experiência do usuário (UX) nas páginas também tem relevância para a decisão de permanecer ou abandoná-las.
O mais importante aqui é proporcionar a melhor experiência para quem tem o primeiro contato com a sua marca através de um site, blog, rede social ou qualquer outra plataforma digital. É importante que as informações sejam apresentadas de forma organizada, com intuito de incentivar com que um volume maior de visitantes se tornem leads, ou seja, entrem para sua base de contatos.
Como se relacionar com Leads
A boa experiência do visitante, principalmente quando ele reconhece valor no conteúdo oferecido, possibilita maiores chances de conversão. Em outras palavras, quando o visitante encontra o que estava buscando e fornece o contato em troca de um material para download, por exemplo, ele se torna um lead.
O Inbound Marketing trabalha, basicamente, com a identificação, relacionamento e qualificação com os potenciais clientes – leads – para venda. Neste sentido, o relacionamento através de estratégias de produção e envio de conteúdos através da nutrição de leads são úteis para qualificá-los pelo interesse e identificar as oportunidades efetivas para negócios.
Na prática, manter o relacionamento com o lead engajado é uma das maneiras de criar autoridade e tornar uma marca reconhecida, influenciando diretamente sobre a decisão de compra desse potencial consumidor. Ainda que o lead não esteja qualificado nesse momento para compra pela falta de fit, ele poderá indicar a outros – o conhecido marketing boca a boca.
Como se relacionar com Clientes
Chegamos na etapa em que o lead já se relaciona com a marca e também decidiu pela compra. Neste ponto, o foco das estratégias de relacionamento é manter o cliente engajado e recorrente. É importante que os esforços para o sucesso do cliente sejam prioridade na experiência com o produto ou serviço oferecido.
Customer Centricé a estratégia que tem a experiência do cliente como base do planejamento estratégico de uma organização. Ou seja, todas as ações são pensadas e executadas para o sucesso do cliente. E o que isso significa? Muito além de um produto de qualidade e preço baixo, o atendimento ágil e o acompanhamento desses clientes são fatores imprescindíveis para a recorrência.
Criar, produzir e compartilhar conteúdos especiais para clientes também faz parte dessas estratégias, uma vez que servem como apoio para melhorar a experiência, assim como o uso de outros instrumentos do marketing.
As métricas de customer success servem ajudar a mensurar como está o nível de satisfação do cliente e fornecer dados importantes para todas as estratégias aplicadas ao longo do funil de vendas, da mesma maneira com que os canais e ferramentas de marketing digital podem ser utilizados em todas as estratégias.
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Canais e ferramentas para Marketing de Relacionamento
Blog
Os conteúdos postados em um blog são a porta de entrada para o primeiro contato com uma marca. O Marketing de Conteúdo é um excelente aliado para o relacionamento pois ajuda a atrair novos visitantes que encontram conteúdos em suas pesquisas nos buscadores. Serve como referência para leads que já tiveram contato ou recebem mensagens de nutrição. Da mesma forma, para oportunidades, prospects e também clientes já efetivados, que podem acessar conteúdos menos ligados a dor ou desafios e mais direcionados a experiência com o produto ou serviço adquirido.
Mídias Sociais
As redes e mídias sociais são canais de marketing de relacionamento essenciais para quem deseja estabelecer e manter contato direto com o público em geral, desde admiradores a clientes fieis de uma marca. Muito mais que compartilhar conteúdos, essas redes servem como canal de diálogo. Facebook, Whatsapp, LinkedIn, Instagram, Twitter e diversas outras plataformas oferecem funcionalidades para criação de anúncios segmentados, comunicação via chat, análises de interações, entre outras, que ajudam a aumentar a conexão com clientes. Contudo, as estratégias devem ser alinhadas a todos os outros canais, entre quais possuem melhor resposta de engajamento e por aí vai.
E-mail Marketing
Essencial para as estratégias de marketing digital, o e-mail é um canal de aquisição e relacionamento importante que utiliza da comunicação direta e personalizada como seu principal benefício. Através de ferramentas de automação, é possível criar fluxos e disparos de e-mail para a base, mensurar cliques, aberturas e bounces. Para ter sucesso com as estratégias de e-mail marketing para relacionamento, é sempre importante estar atento ao tipo de mensagem enviada e a relevância para o remetente. Personalize a mensagem com variáveis e utilize uma linguagem direta. Práticas como listas compradas, frequência alta de envios ou propagandas diretas da sua marca podem prejudicar tanto o relacionamento como a reputação do remetente que pode, inclusive, ter penalidades junto aos servidores.
Otimização para pesquisas por voz
A pesquisa por voz é uma das tendências do marketing para os próximos anos. Lançados no último ano, o assistente pessoal do Google e a Alexa da Amazon, fazem sucesso e serão cada vez mais comuns na rotina das pessoas para executar pesquisas na internet, acessar e-mails e agenda, ler notícias e até mesmo executar controles como ligar ou desligar luzes, assim como o GPS se tornou essencial para localização no trânsito. Por esse motivo, será necessário que os conteúdos e a otimização para SEO, além de outras funcionalidades, possam vir a contribuir para o relacionamento entre marcas e clientes.
Eventos
Tradicionais do meio do marketing, os eventos são tradicionalmente conhecidos pelas possibilidades de promoção de marcas para o público, encontros e compartilhamento de conhecimentos. Atualmente, tem crescido a popularidade de eventos online que utilizam exclusivamente o meio digital para adquirir novos potenciais cliente, com a vantagem de custos menores e maior alcance, isso dependendo do nicho de mercado e porte do evento. Promover um webinar, espécie de palestra online, é um bom começo para atrair mais visitantes e gerar autoridade e visibilidade para sua marca.
Chatbots
A automação de mensagens através de chatbots também são outra realidade já presente no atendimento de diversas empresas para comunicação, principalmente, nas redes sociais. Explicando de forma bem simples, essas mensagens são respostas automatizadas que ajudam a reduzir o tempo de espera e atrasos no atendimento. Muitas pessoas ainda têm resistência em utilizar esse tipo de ferramenta digital para relacionamento, já que a consideram pouco personalizada. Porém, a evolução dos chatbots tem deixado o efeito “robótico” cada vez menos perceptível, inclusive, para ligações de voz.
Lead Scoring
O lead scoring é uma ferramenta importante para qualificação de leads em oportunidades para negócios. O sistema de pontuação, que cruza o perfil (informações preenchidas em formulários) e interesses (consumo de conteúdos), é utilizado em ferramentas de automação que ajudam a entender quais estratégias devem ser aplicadas a cada um dos tipos de lead, sendo o objetivo principal qualificá-los pelo marketing. Esse método é essencial para que as estratégias sejam mais assertivas e ainda contribui para a previsibilidade de vendas.
E quando começar?
Fazer marketing de relacionamento no ambiente de redes sociais e outros canais de aquisição e comunicação com o público se tornou essencial para empresas e profissionais de diversas áreas que desejam vender, ou promover, a marca da empresa ou pessoal. Todos os dados sobre o consumo e a relevância da internet como mediadora da decisão de compra apontam para a necessidade de utilizar ferramentas e plataformas que possibilitam tornar o relacionamento mais ágil e assertivo, aumentando a captação de novos visitantes, as conversões de leads, as oportunidades e a satisfação de clientes.
Então, conseguiu tirar uma ideia sobre a importância do marketing de relacionamento e como ele pode ser aplicado com o marketing digital? Se tiver alguma dúvida, comente logo abaixo.