Toda empresa deve acompanhar as próprias métricas, a fim de identificar como estão os resultados, possibilitando que realizem ações de forma mais estratégica, não é mesmo?
Sendo assim, definir indicadores para que sejam monitorados é essencial. E, uma das possibilidades é o Churn Rate. Já ouviu falar desse termo?
Infelizmente, algumas empresas não se atentam a analisar essa métrica ainda. Porém, quando você entender melhor do que se trata, com certeza, irá aplicar ao seu negócio. Portanto, para conferir, continue a leitura!
O que é Churn Rate?
Sendo um indicador muito importante, o Churn Rate também é conhecido como taxa de rotatividade, ou seja, se refere a quantidade de cancelamentos ou abandonos de clientes, por exemplo.
Em alguns casos, como empresas que oferecem serviços por assinatura, essa métrica é bem monitorada. Afinal, há um impacto direto no orçamento da companhia.
Porém, organizações que oferecem venda única, acabam tentando conquistar mais oportunidades, focando em estratégias para atrair um novo público e deixando de lado ações para fidelizar os clientes que já possuem, os deixando satisfeitos com as soluções oferecidas.
Afinal, por que acompanhar o Churn Rate?
Quer ter sucesso a longo prazo? Então, você deve fazer com que os clientes se fidelizem a sua marca. Afinal, futuramente, eles poderão voltar a fazer negócio com a sua empresa.
Além disso, o investimento e a dificuldade para manter um relacionamento com os consumidores que já possui é muito menor, pois eles já te conhecem, favorecendo, assim, a conexão entre vocês.
Outro ponto importante é que você quer ser uma referência no mercado, não é mesmo? Com isso, garantir que os seus clientes se sintam satisfeitos e queiram continuar fazendo parte da sua marca é essencial, pois, assim, eles poderão até mesmo se tornar promotores naturais da sua empresa.
Passo a passo para diminuir essa taxa
Se você acha que pode diminuir o seu Churn Rate, saiba que selecionamos dicas para te auxiliar. Veja abaixo!
Entenda as motivações
O primeiro ponto que deve realizar é entender o porquê os seus clientes estão se desvinculando da sua empresa. Aqui, existem diversas possibilidades, como, falta de dinheiro, mudança de rotina, etc.
É importante ter conhecimento desses fatores para entender se é algo que a sua organização pode trabalhar para melhorar, ok?
Realize ações preventivas
Com base em informações reais, tenha em mente quais são os clientes que possuem maior probabilidade de deixar a sua organização. Feito isso, tente prestar o suporte necessário para que ele não realize essa ação.
Principalmente quando se trata de situações como atendimento ruim e falhas nas soluções, essa pode ser uma ótima forma de reverter a situação.
Tenha uma equipe de Customer Success
Além de entender quais são os motivos para que os seus clientes queiram sair da empresa, também é importante tentar resolver esses gargalos, a fim de que essa taxa se torne cada vez menor.
Nesse sentido, invista em um time que irá focar em atender e resolver todas as questões dos consumidores, permitindo que eles tenham uma excelente experiência com a marca.
Dê atenção aos feedbacks dos clientes
Outra ação muito importante para que garanta a redução dessa taxa na sua empresa é dar atenção ao que os clientes falam sobre os serviços oferecidos. Afinal, a partir dos feedbacks poderá entender quais são os pontos de melhorias a serem realizados.
Tenha a total consciência de que os consumidores são o bem mais precioso para o crescimento da sua organização. Pensando nisso, escutá-los é essencial para um bom desempenho.
Entregue o que prometeu
Sempre alinhe as expectativas dos clientes. Afinal, uma entrega bem feita é aquela que atende as demandas dos consumidores. Sendo assim, nada de inventar histórias apenas para tentar vender mais, ok?
Seja realista com o seu público, demonstrando exatamente o que a sua solução poderá proporcionar a ele, pois, devido a essa ação, ele passará a confiar e, assim, se fidelizar a sua marca.
Nunca cometa o mesmo erro
Por fim, nossa última dica para que evite cancelamentos na sua empresa, é que crie planejamentos para que nunca cometa o mesmo erro, pois essa ação acaba prejudicando a sua credibilidade, fazendo com que os clientes não retornem.
Quer garantir a fidelização dos seus consumidores? Então, releia e siga esse passo a passo que selecionamos para você!
Como realizar o cálculo dessa métrica?
Depois de entender melhor sobre o conceito e como reduzir o valor desse indicador, chegou o momento de aprender a realizar o seu cálculo, vamos lá?
Primeiramente, saiba que é necessário que se determine um prazo para que a conta seja feita. Por exemplo, poderá optar por avaliar de forma mensal ou trimestral. Feita a decisão, basta pegar a quantidade de clientes que cancelaram no período e dividir pela quantidade dos que ficaram ativos. Veja a fórmula abaixo:
- Churn Rate: clientes que cancelaram / clientes ativos x 100
Imagine que entrou 100 clientes na sua base, porém, 10 cancelaram. Ficaria da seguinte forma: 10/100 x 100 = 10. Isto é, o seu Churn Rate é de 10%.
Ah, outro ponto que muitas empresas têm dúvida é em relação ao valor que essa taxa deve permanecer. Pois bem, o ideal é que trabalhe para que ela se torne a menor possível.
Mas, para que possa atuar de forma efetiva e com objetivos reais, poderá determinar uma meta específica para a sua empresa. Para isso, avalia a situação em que está para que escolha um valor que seja possível, mas desafiador para motivar toda a equipe.
Conclusão
Toda empresa deve avaliar métricas para garantir se os seus resultados estão sendo positivos, ou não. Nesse sentido, um dos indicadores que devem ser avaliados é o Churn Rate. Afinal, ele diz respeito à quantidade de pessoas que desejam se desvincular de uma empresa.
Sem dúvidas, atuar para tornar esse valor o menor possível é essencial, pois é a garantia de que os consumidores estão aprovando as suas soluções. Portanto, coloque em prática as dicas que disponibilizamos ao longo do texto para que reduza essa taxa!
Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Agora, para aprofundar seus conhecimentos sobre métricas, leia “Métricas de Marketing Digital: tudo o que você precisa saber”.