O ongoing de um cliente acontece logo após o Onboarding e dura por todo o tempo que o cliente permanecer na agência. É um processo que requer bastante dedicação da equipe de Customer Success, principalmente, pois trata exatamente de tudo que acontece logo após uma venda, seja de produtos ou serviços. Essa preocupação no atendimento e cuidado devem ser contínuos para garantir os melhores resultados.

Para compreender melhor esse assunto é importante ter em mente que o ongoing tem como principal objetivo manter o cliente informado e engajado com a empresa, proporcionando todo o suporte necessário para alcançar os resultados desejados e assim aumentar a retenção de clientes.

Para se garantir, continue a leitura e descubra mais sobre a aplicação do ongoing para os clientes de agências de Marketing Digital.

Definição de Ongoing

Este é um termo em inglês que basicamente quer dizer em andamento, e é exatamente isso que acontece no momento em que o cliente passa do Onboarding para o Ongoing. É um processo no qual ele já conhece o funcionamento do seu serviço e agora vai acompanhar os resultados do mesmo, tirando dúvidas e recebendo assistência total do profissional responsável pelo sucesso do cliente.

Alcançando o objetivo

É preciso acompanhar de perto cada processo por onde o cliente deve passar e o que resultou de cada um deles. Com o objetivo de ajudar a resolver eventuais problemas que surjam e de manter esse cliente satisfeito para que consequência seja uma só: a fidelização do cliente.

Um cliente satisfeito sempre poderá converter-se em um propagador fiel da empresa e testemunho real dos excelentes resultados entregues pela agência.

Relevância do Ongoing de clientes

A real importância da implementação do ongoing de clientes, em qualquer empresa, é conseguir uma verdadeira aproximação com o cliente e suprir suas necessidades.

Investir no sucesso do cliente não só garantirá bons resultados para ele próprio como para a empresa que conseguirá gerar autoridade e credibilidade, assim aumentando as chances do cliente continuar na empresa e até trazer outros interessados. Não se pode perder a oportunidade de converter ainda mais vendas e construir uma relação duradoura e de confiança.

Capacitar a equipe responsável é garantir a construção de um relacionamento onde o profissional avaliará o que o cliente precisa e não somente o que ele está pedindo, pois pode ser que o que ele espera esteja fora da realidade e cabe a empresa identificar e informar sobre isso.

Tornando o Ongoing efetivo

Se sua agência ainda não focou na necessidade de uma equipe exclusiva para trabalhar o Customer Success da empresa, está mais do que na hora de iniciar os trabalhos. Tenha um time que compreenda a importância e valorize a experiência do cliente, tendo como principal objetivo a entrega dos resultados, de forma clara e objetiva, compreendendo o que o cliente deseja e como será possível alcançá-lo, mostrando as ferramentas fundamentais para isso e acrescentando outras sugestões quando for necessário.

Para conseguir mostrar os resultados de cada ação é preciso planejar e estabelecer quais serão as primeiras metas que devem ser alcançadas, tendo em mente as métricas e indicadores que serão usados para isso.

Conseguiu compreender a importância da implementação do ongoing de clientes na sua agência? Agora que você já sabe um pouco mais sobre isso, continue a aprender com o nosso texto Etapas do Customer Success.

Diana Vasques
Diana Vasques
Diana Vasques

Graduada em Jornalismo e pós graduanda em Marketing Digital, Produção de Conteúdo e Redes Sociais. Paraense morando em Campinas. Apaixonada por redes sociais! :)