Embora uma forte tendência do marketing - e da inovação em empresas no geral - seja o uso da inteligência artificial e da automatização, caminho que não tem volta agora que nos encontramos em meio a transformação digital, outras duas ideias paralelas se destacam no cenário do marketing: o atendimento humanizado e o marketing inclusivo.

Essas duas tendências são voltadas para o atendimento dos clientes e relacionamento com os mesmos, considerando também toda a estratégia de atração dessas pessoas (Inbound Marketing). Ambas são importantes como diferencial de uma empresa e parte da estratégia de Customer Success, focada em retenção de clientes e sucesso.

Trabalhar essas frentes começa a ganhar importância considerando também o grande número de concorrentes em qualquer área de atuação. A humanização e a inclusão no marketing foram assuntos de destaque no RD Summit 2018. Veja agora algumas definições passadas no evento em relação a essas tendências.

O que é marketing inclusivo?

A palestra de Fernando Kimura, especialista em inovação e neuromarketing, foi o maior espaço de debate sobre o que é e como deve ser feito o marketing inclusivo. Kimura começa sua apresentação “Vozes do Inconsciente” propondo o pensamento “compro, logo existo”.

Esse novo comportamento do consumidor é um reflexo da comunicação de empresas que elaboraram formas de apresentar mais sentido, mais significado a produtos, experiências e até a vida dos consumidores. Kimura destaca que ninguém é 100% racional, de forma que as empresas conseguem conquistá-los através da emoção.

Mas esse apelo emocional pode ser completamente ineficaz quando não inclui representações e ideais do público consumidor, o que faz sentido considerando o momento do Marketing 4.0: não se compra só um produto, e sim vantagens e significados. O consumidor tem coração, mente e alma.

O marketing inclusivo, então, é feito para conversar e representar nichos de públicos amplos porém ainda específicos, em gênero, renda, etnia, localização, trabalho e outros pontos. A inclusão é responsabilidade social, que deve ser uma política própria da empresa. Com o marketing digital, essas ações ficam mais assertivas e tem maior retorno.

Para Fernando Kimura, os profissionais de marketing e comunicação podem construir uma sociedade mais justa e inclusiva.

Como trabalhar o atendimento humanizado?

Se fala muito em “humanização de marcas” e atendimento humanizado, mas o que é isso? Por muito tempo, marcas e empresas se apresentaram de forma quase intocável, o que só as afastou do mercado e dificultou o processo de vendas. Com os chatbots e outras formas de interação humano (cliente) e máquina, foi possível ampliar e facilitar o atendimento ao público, mas essas saídas tecnológicas não são soluções definitivas.

Mais da metade dos consumidores prefere fazer contato com um atendimento humano para resolver problemas e dúvidas. Mais do que ser recebido por seres humanos, os clientes querem que suas demandas e necessidades sejam ouvidos e efetivamente resolvidos.

A humanização de empresas e de marcas nada mais é do que uma forma de construir processos e comunicações mais efetivas, praticando empatia e mostrando-se como um parceiro dos clientes - seja de empresa B2C ou B2B. Isso não significa que toda tecnologia deve ser dispensada, mas sim melhor utilizada para ajudar o público e também os atendentes.

Para conhecer mais tendências para empresas, em marketing, vendas e atendimento, confira os demais conteúdos da Post Digital na cobertura do RD Summit 2018.

André Cintra
André Cintra
André Cintra

Consultor, professor e palestrante com experiência em marketing digital e vendas. É CEO da Post Digital, agência de marketing digital fundada em 2010. Coordenou mais de 300 projetos personalizados para clientes nas áreas da saúde, educação, tecnologia, varejo e indústria. Ganhou o prêmio de Espada Ninja na Vitrine(Gold) no maior evento de marketing digital da América Latina, em 2019