Você sabe o que é "métricas de Customer Success"? Para entender esse conceito, precisamos compreender o que se designa como Customer Success.

Em uma tradução literal, trata-se do sucesso do cliente. Ou seja, espera-se que a experiência do cliente durante toda a utilização de um serviço ou produto seja positiva. As empresas que trabalham nisso têm maiores chances de fidelizar seu público, além de ganharem em credibilidade e notoriedade.

Mas como saber se o sucesso do cliente está mesmo sendo alcançado? Através da análise de métricas, diretas e indiretas. E é aí que entramos realmente em o que é "métricas de Customer Success"!

Churn Rate

Quem trabalha com modelos de receita recorrente tem essa como uma de suas principais métricas, mas até outros tipos de empreendimento podem utilizá-la. Churn Rate é, basicamente, a taxa de rejeição ou cancelamento. Ela avalia a quantidade de clientes perdidos em comparação com o total de clientes em determinado período.

Em serviços que exigem assinatura, essa é uma taxa imprescindível. Para calculá-la é só pensar na fórmula (número de clientes perdido / número de clientes totais) x 100%. Por exemplo, se sua empresa tem 350 clientes e perdeu 20, o Churn Rate é de 5,7%, aproximadamente.

Expansion

Expansion é essencialmente o contrário do Churn Rate. Aqui, você tem as taxas de crescimento da empresa, com o incremento da receita sendo feito de três maneiras diferentes:

  • Upsell

Ocorre quando um cliente já existente está tão satisfeito com o serviço que passa a contratar um plano mais completo do mesmo produto.

  • Cross sell

Neste caso, também há a satisfação do cliente como pano de fundo; mas ao invés de contratar um aprofundamento do mesmo serviço, ele adquire outro produto da sua marca.

  • Referral

A famosa referência, quando você ganha um novo cliente pela indicação de um antigo.

Ativação

Para entender o que é "métricas de Customer Success", deve-se entender que não se trata apenas do número de clientes, mas de como eles estão agindo. Na taxa de ativação, você vê a porcentagem de clientes inativos e pode passar a investigar a razão pela qual eles estão inscritos, mas não usam o serviço/produto. Talvez você descubra alguma dificuldade de uso, por exemplo.

A equação continua bem simples na Ativação: (clientes inativos / clientes ativos) x 100. Sua plataforma tem 500 clientes ativos contra 50 inativos? São 10% de inatividade, e pode ser que esteja na hora de pensar em uma estratégia nova.

NPS (Net Promoter Score)

Mais uma das principais respostas para o que é "métricas de Customer Success", a NPS é uma das mais importantes taxas a serem analisadas. Ela não se refere às soluções oferecidas, mas ao modo como o público vê sua empresa e os serviços oferecidos.

Para descobrir os resultados, uma pesquisa simples de duas perguntas basta. Peça para seus clientes responderem qual seu nível de satisfação com o produto/serviço adquirido, e quais as chances de indicarem o mesmo à terceiros. Ofereça uma escala de 0 a 10 em cada resposta. Os clientes serão divididos:

  • 0-6: detratores
  • 7-8: passivos
  • 9-10: promotores

Os seus objetivos com essa métrica podem variar.

André Cintra
André Cintra
André Cintra

Paulistano e CEO da Post Digital, empresa que fundou no inicio de 2010, com a idéia principal de desenvolver projetos digitais estratégicos e focados em resultado (conversões). Trabalha profissionalmente com internet desde a época da bolha, já desenvolveu mais de 300 projetos sob medida, é certificado Google para rede de pesquisa, rede de display e analytics e é especialista em SEO.